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客服部高效工作手册

2023-04-25我要评论(0)

内容简介:  《客服部高效工作手册》在写作过程中,首先从客服部的组织结构描述入手,并由此逐层展开,从部门职责过渡到工作模块,旨在对客服工作进行纵深挖掘。其次,...

  • 内容简介:

    《客服部高效工作手册》在写作过程中,首先从客服部的组织结构描述入手,并由此逐层展开,从部门职责过渡到工作模块,旨在对客服工作进行纵深挖掘。其次,紧紧围绕客服部的关键业务模块进行论述,力图将完整的部门工作呈现出来。在对每个业务模块进行阐述时,全部以"实务"、"可操作"为准则,文中穿插大量图表,保证了图书的实用性、专业性和可读性。《客服部高效工作手册》是“部门高效工作手册系列丛书”中的一本,它以客服部的工作内容为出发点,对客服部工作中面临的问题进行了全程式指导,并对客服管理工作应掌握的管理技能进行了归纳和提炼,便于客服管理人员迅速抓住工作的核心与关键,深入理解客服工作中所需要的各种知识和技能,是客服管理人员进行高效率、规范化管理和迅速提升自身能力的参照范本。

  • 作者简介:

    罗百辉,清华大学盛景商学院MBA,某500强企业资深职业经理人,华通咨询企业管理培训专家。
    曾任德日控股海威集团深圳分公司高级经理,某日资公司高级经理人。二十多年企业管理和客户服务工作经验,多家工业媒体专家顾问,“价值中国”首届最具影响力专家百强。在多家大型外资企业先后任部门经理、副总、总经理等职。在客户开发、产品管理、团队建设等方面有多年的全盘实战管理经验,曾为多家公司建设和完善客户服务系统和客服部门指南性手册。

  • 目录:

    第一章客服部的组织结构与权责
    第一节客服部的组织结构
    一、客服部的组织结构
    二、客服部的主要职能
    三、客服部的权力分配
    第二节客服人员的岗位职责
    一、客服总监的岗位职责
    二、客服经理的岗位职责
    三、客户信息管理专员的岗位职责
    四、客户关系管理专员的岗位职责
    五、大客户服务专员的岗位职责
    六、售后服务专员的岗位职责
    七、客户投诉管理专员的岗位职责
    第三节客服人员的岗位素质模型
    一、客服总监的岗位素质模型
    二、客服经理的岗位素质模型
    三、客户信息管理专员的岗位素质模型
    四、客户关系管理专员的岗位素质模型
    五、大客户服务专员的岗位素质模型
    六、售后服务专员的岗位素质模型
    七、客户投诉管理专员的岗位素质模型
    附录1:高低效行为对照表
    附录2:经典案例解说
    附录3:工作技能检测和思考要点

    第二章客服部的招聘与培训管理
    第一节客服人员招聘管理
    一、客服人员的招聘清单制作
    二、客服人员的招聘渠道选择
    三、客服人员的面试方式与技巧
    四、客服人员的专业技能测试方法
    五、客服人员的入职手续流程
    六、客服人员的试用期管理
    第二节客服人员的培训规划
    一、客服人员的培训需求分析
    二、客服人员的培训计划制订
    三、客服人员的培训课程设计
    四、客服人员的培训实施流程
    五、客服人员的培训评估体系
    第三节客服人员的培训内容
    一、客服人员的企业文化培训
    二、客服人员的职业形象培训
    三、客服人员的服务心态培训
    四、客服人员的沟通技能培训
    五、客服人员的协作精神培训
    六、客服人员的户外拓展培训
    附录1:高低效行为对照表
    附录2:经典案例解说
    附录3:工作技能检测和思考要点

    第三章客服部的团队建设
    第一节客服部的团队架构建设
    一、客服团队的四种类型
    二、客服团队的协作方式
    三、客服团队的文化建设
    第二节客服部的团队沟通管理
    一、客服团队的常见沟通工具
    二、客服团队的3种沟通方式
    三、客服团队的会议决策方式
    第三节客服部的团队人力管理
    一、客服人员的成长方案
    二、客服人员的晋升模型
    三、客服人员的梯队建设
    附录1:高低效行为对照表
    附录2:经典案例解说
    附录3:工作技能检测和思考要点

    第四章客服部的薪酬与绩效管理
    第一节客服部的薪酬体系设计
    一、客服部的薪酬调研方法和渠道
    二、客服部岗位评估的内容和方法
    三、客服部的薪酬模型与方案设计
    第二节客服部的薪酬评估…
    一、客服部的薪酬评估方法
    二、客服部的薪酬评估程序
    三、客服部的薪酬评估报告
    四、客服部薪酬体系的优化策略
    第三节客服团队的绩效管理
    一、客服人员的绩效考核工具
    二、客服人员的绩效考核模型
    三、客服人员的绩效面谈
    四、客服人员的绩效辅导
    五、客服团队的绩效评估
    六、客服团队的绩效改善
    一、客服团队的四种类型
    二、客服团队的协作方式
    三、客服团队的文化建设
    第二节客服部的团队沟通管理
    一、客服团队的常见沟通工具
    二、客服团队的3种沟通方式
    三、客服团队的会议决策方式
    第三节客服部的团队人力管理
    一、客服人员的成长方案
    二、客服人员的晋升模型
    三、客服人员的梯队建设
    附录1:高低效行为对照表
    附录2:经典案例解说
    附录3:工作技能检测和思考要点

    第四章客服部的薪酬与绩效管理
    第一节客服部的薪酬体系设计
    一、客服部的薪酬调研方法和渠道
    二、客服部岗位评估的内容和方法
    三、客服部的薪酬模型与方案设计
    第二节客服部的薪酬评估
    一、客服部的薪酬评估方法
    二、客服部的薪酬评估程序
    三、客服部的薪酬评估报告
    四、客服部薪酬体系的优化策略
    第三节客服团队的绩效管理
    一、客服人员的绩效考核工具
    二、客服人员的绩效考核模型
    三、客服人员的绩效面谈
    四、客服人员的绩效辅导
    五、客服团队的绩效评估
    六、客服团队的绩效改善
    附录1:高低效行为对照表
    附录2:经典案例解说
    附录3:工作技能检测和思考要点

    第五章客服部的服务体系建设
    第一节客服部的服务定位
    一、调研同行业的市场服务现状
    二、定位本企业的客户服务理念
    第二节客服部的产品开发
    一、客户服务的主要产品
    二、客户服务产品的优化设计
    三、客户服务产品的评估
    四、客户服务产品的改善
    第三节客户服务的过程管理
    一、客户服务标准的制定
    二、客户服务过程的监控
    三、客户服务过程的反馈
    四、客户服务过程的评估
    五、客户服务过程的改善
    第四节客服部的规范化建设
    一、客服部的行政制度建设
    二、客服部的服务制度建设
    附录1:高低效行为对照表
    附录2:经典案例解说
    附录3:工作技能检测和思考要点

    第六章客户调查与数据管理
    第一节客户调查管理
    一、客户信息调查的内容
    二、客户信息调查的方法
    三、客户资信调查的内容
    四、客户资信调查的方法
    ……
    第七章售后服务和投诉管理
    第八章客户满意度和忠诚度管理
    第九章呼叫中心管理
    第十章客户关系管理


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